slide1.jpg
slide2.jpg
slide3.jpg
slide5.jpg
slide4.jpg

Ольга Монакова: Школа переговоров

Автор курса - Монакова Ольга Сергеевна

Бизнес-тренер, бизнес-консультант, преподаватель по программе МВА, психолог

Каждый человек в бизнесе либо что-то покупает, либо что-то продает, а иногда делает оба дела одновременно. Между двумя сторонами сделки всегда происходит один и тот же процесс – переговоры. Вне зависимости от того, совершилась сделка или нет – переговоры проведены.

Многие думают, что умеют хорошо вести переговоры, поскольку занимаются этим дни напролет, и, вообще, они научились вести переговоры раньше, чем научились читать и писать. Но техники, при помощи которых мы добиваемся желаемого в переговорах, исходно «социальные». Такие техники были приобретены человеком в прошлом и основаны на его опыте общения с другими людьми, и теперь мы применяем эти техники интуитивно. С кем-то такой подход работает, и мы добиваемся наших целей, а кто-то оказывает сопротивление, и мы получаем только то, что смогли получить.

Когда интересы сторон не совпадают, мы оказываемся в ситуации выбора: уступить и сохранить отношения с партнером, но при этом потерять в собственной выгоде или потерять партнера. При этом, как показывает практика, компромисс тоже не самый выгодный вариант, а всего лишь временное перемирие.

Данный цикл тренингов призван помочь получить максимум от каждых переговоров и от каждой сделки, будь то разовая сделка или длительное сотрудничество.

Полная программа состоит из трех модулей и мастер-класса. Она направлена на формирование и системное развитие навыков ведения переговоров у каждого участника. В каждом модуле до 80% времени уделяется практической отработке техник и моделированию практических ситуаций. Это позволяет каждому участнику потренировать полученные техники, понять какие из них лучше всего подходят ему, взглянуть на себя со стороны и пополнить свои практические знания.

Модель 1. Основы ведения переговоров

Основные цели:

Развитие и формирование навыков и умений подготовки к переговорам и ведения переговоров

Блок 1. Систематизация этапов переговоров

  • Технологический цикл: Подготовка; установление контакта; определение потребностей; презентация; работа с возражениями; завершение сделки; анализ переговоров.
  • Цели и задачи каждого этапа
  • Роль переговорных процессов в построении взаимовыгодного сотрудничества

Основной результат для участников:

Видение общей последовательности действий в переговорах.

Блок 2. Подготовка к переговорам

  • Предварительная подготовка: постановка четких целей перед началом переговоров, критерии четко поставленной цели. Основные вопросы, анализ сильных и слабых сторон, разработка альтернатив
  • Планирование переговорного процесса: подготовка необходимой информации о партнере по переговорам и специфике его бизнеса. Прояснение целей и интересов сторон, планирование результатов, поиск взаимовыгодных интересов. Как «не быть застигнутым врасплох»: подготовка к наиболее вероятному поведению другой стороны. Планирование «что, если»: вариативность – ключ к успеху.

Основной результат для участников:

Умение качественно проводить подготовку к переговорам, учитывая различные моменты.

Блок 3. Приемы и правила разговора по телефону.

Структура телефонного разговора:

  • Подготовка к звонку
  • установление контакта
  • сбор информации
  • предложение
  • фиксация результата

Основные задачи каждого этапа

Навыки и элементы общения по телефону

  • Особенности восприятия собеседника при телефонном разговоре
  • Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта.
  • Стереотипы восприятия голоса. Голосовой «код» как инструмент влияния на собеседника
  • Психологическая настройка себя
  • План телефонного разговора.
  • Рекомендации при ведении разговора при входящем и исходящем звонках
  • Правила передачи информации по телефону

Основной результат для участников:

Понимание того, как эффективнее вести диалог с клиентом по телефону, достигая при этом запланированного результата.

Блок 4. Установление контакта и налаживание отношений с партнером.

  • Как правильно начать переговоры. Сила первого впечатления. Факторы формирования доверия и симпатии.
  • Управление невербальными составляющими. Как сразу занять позицию силы.
  • Фильтры коммуникации.
  • Техники установления контакта.

Основной результат для участников:

Умение эффективно устанавливать контакт с партнером по переговорам, создавать доброжелательную атмосферу и переводить разговор в рабочую плоскость.

Блок 5. Использование информации в переговорах

  • Важность информации для результата переговоров.
  • Техника получения необходимой информации. Выяснение целей, мотивов и интересов партнера по переговорам: умение задавать нужные вопросы для получения необходимой информации
  • Как использовать информацию для достижения результата.
  • Как достигать понимания намерений другой стороны.
  • Как проверять свои предположения и допущения о другой стороне.

Основной результат для участников:

Способность вести активный диалог, получать необходимую информацию и использовать ее для достижения результата.

Блок 6. Обоснование своего предложения

  • Основные схемы построения своего предложения с учетом индивидуальности партнера
  • Методы аргументации собственного предложения
  • Приемы и принципы построения эффективной аргументации

Основной результат для участников:

Умение, в зависимости от клиента выстраивать последовательность аргументов так, чтобы один аргумент усиливал и дополнял другой. Умение убеждать партнера.

Блок 7. Завершение переговоров

  • Достижение соглашения. Подготовка отношений для будущих встреч
  • Результат и итоги переговоров. Методы создания дополнительной выгоды. Как создать у другой стороны впечатление выгоды от итогов

Основной результат для участников:

Умение подводить итоги и закреплять  промежуточные и окончательные результаты переговоров.

Длительность программы — 2 дня

Форма проведения: интенсивная групповая работа.

В программу включены деловые и ролевые игры, кейсы и практические задания.

Модуль 2. Многоступенчатые переговоры

Основные цели тренинга:

  • Внедрить системность, логику при подготовке и проведении переговоров
  • Освоить структуру работы с крупными, многоступенчатыми контрактами
  • Изучить факторы, влияющие на выбор и принятие положительного решения партнера по переговорам; его цели, задачи, технологии работы и «специальные приемы»
  • Отработать способы обсуждения условий и заключения сделки
  • Закрепить в практических упражнениях навыки участников

В программе:

Блок 1. Организация процесса переговоров

  • Определение целей и стратегии переговоров
  • Составление пакета условий для оппонентов
  • Анализ и ранжирование уступок, на которые мы готовы пойти
  • Основные стили ведения переговоров:
    • жесткий подход, который используют закупщики в компаниях
    • принципиальный (конструктивный) подход

Основной результат для участников:

Понимание участниками алгоритма подготовки к переговорам. Умение ставить четкие цели и готовиться к переговорам стратегически.

Блок 2. Ассертивная позиция в переговорах. Усиление собственной позиции в переговорах

  • Что такое «ассертивное поведение». Чем «ассертивное» поведение отличается от «неассертивного»
  • Рефлексивно-эмпатийная культура. Образ «Я» в сложных переговорах
  • «Ассертивная» коммуникация: фразы, слова, выражения, голос
  • Умение брать «паузу». Контроль своего эмоционального состояния

Основной результат для участников:

Уверенное поведение: осознание себя и своего умения влиять на других людей. Умение вести переговоры с позиции силы

Блок 3. Переговоры по телефону

  • Структура телефонного разговора:
    • подготовка к звонку
    • установление контакта
    • сбор информации
    • предложение
    • фиксация результата
  • Последовательность:
    • прохождение секретаря
    • определение заинтересованного сотрудника  и ЛПР и выход на него
  • Контакт:
    • прохождение барьеров общения
    • фразы – «зацепки» для начала разговора в разных ситуациях
    • отработка первичного сопротивления потенциального клиента
    • умение брать и удерживать инициативу в телефонном разговоре

Основной результат для участников:

Умение вести переговоры по телефону: проходить секретаря и других привратников, выявлять человека, принимающего решение, устанавливать с ним контакт и продавать ему встречу.

Блок 4. Переговоры

  • Сбор информации. Ключевые фигуры и их роль в процессе принятия решения
    • «Карта влияния»
    • Определение группы лиц, принимающих решение и ролей каждого в этой группе
    • Типы «привратников»
    • Эффективное взаимодействие с каждым типом «привратников»
    • Способы идентификации союзника и получение необходимой информации

Основной результат для участников:

Умение собирать информацию по алгоритму принятия решения в компании. Умение выстраивать эффективные взаимоотношения с каждым человеком в «цепочке».

  • Выявление, уточнение потребностей и возможностей потенциального клиента
    • Что нужно знать о бизнесе клиента, если Вы в нем заинтересованы
    • Методы выявления потребностей клиента: техники задавания вопросов
    • Выявление критериев выбора поставщика
    • Техники активного слушания. Умение слышать и понимать истинный смысл слов клиента

Основной результат для участников:

Развитие навыков и тренировка техник получения информации о целях и интересах партнера по переговорам

  • Презентация. Аргументация своего предложения
    • Разработка сценария презентации
    • Методы аргументации собственного предложения в сравнении с конкурентами
    • Что такое язык пользы. Как переводить свойства товара/услуги в пользу для клиента
    • Правила приведения аргументов

Основной результат для участников:

Умение, в зависимости от клиента, презентовать свой продукт. Способность увидеть и понять реакцию клиента, быстро перестроиться по необходимости.

  • Промежуточное завершение
    • Как превратить «нет» в «может быть», а «может быть» в «да»
    • Приемы работы с отговорками и колебаниями клиентов
    • Правила достижения эффективных соглашений на промежуточных этапах продажи

Основной результат для участников:

Умение деликатно и уверенно справляться с «обстоятельствами». Освоение техник распознавания отговорок клиентов и достигать соглашений.

  • Окончательное предложение и заключение сделки
    • Презентация своего окончательного предложения с учетом предварительных пожеланий
    • Этап предъявления доказательств. Ответы на сложные вопросы («Чем Вы лучше? », «Почему мы должны работать с Вами? » и т.п.)
    • Завершение продажи: покупательские признаки в поведении клиента; пробные завершения продаж; способы прояснения сомнений и преодоления возражений
    • Заключение контракта. Типы завершений продажи
  • Переговоры о цене
    • Вопросы, на которые клиент хочет получить ответы: как объяснить, почему надо работать с нами, хотя мы дороже
    • Поведение при обсуждении цены: правила и табу
    • Основные правила торга. Как правильно снизить цену, если это все-таки неизбежно
    • Правила работы со скидками: как не давать необоснованных скидок
    • Основные инструменты при обсуждении цены: как объявить свою цену, не напугав клиента. Аргументы для разных категорий клиентов: специалистов, финансистов, владельцев бизнеса
    • Способы антидемпинга: как избежать снижения цены
    • Техники отработки ценовых возражений клиентов: УСО, «меньше качества за меньшие деньги», «закрепление качества», «аналогии», «риск дешевизны», и т.д.

Основной результат для участников:

  • понимание основных принципов ведения переговоров о цене и ожиданий потенциальных клиентов;
  • умение презентовать и отстаивать свою цену;
  • формирование навыков отработки ценовых возражений клиентов;
  • получение и тренировка правил работы с ценой и при разговоре о скидках; освоение и отработка способов работы с «ценовыми манипуляторами» и противостоянию манипуляциям со стороны клиентов.

Модуль 3. Сложные переговоры. Переговоры под давлением

Тренинг необходим тем, кто хочет эффективно проводить переговоры в ситуациях: ограничения информации и времени на обдумывание вариантов и на принятие решений, открытого давления и манипуляции со стороны оппонентов, невозможности прекратить переговоры по собственному желанию без наступления значимо неприятных последствий

Когда главное – результат, а не сохранение партнерских отношений.

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников внутреннюю готовность к проведению переговоров в конкурентной, жесткой среде
  • Выработать системный, стратегический подход к подготовке и проведению сложных переговоров
  • Отработать навыки защиты и нападения в ситуациях открытого и скрытого влияния и давления
  • Научиться управлять собственными эмоциями и формировать необходимый для достижения собственных целей эмоциональный настрой объекта воздействия
  • Структурировать имеющийся опыт и знания

Содержание тренинга

Блок 1. Общая схема ведения деловых переговоров

  • Специфика формата «жестких переговоров»
  • Как определить место и время для «жесткого» стиля ведения переговоров

Блок 2. Воздействие на партнера по переговорам

  • Методы влияния:
    • «дефицит»
    • «взаимный обмен»
    • «последовательность», «контраст»
    • «социальное одобрение»
    • «авторитет».
  • Психологический прессинг в деловом взаимодействии
  • Манипулирование. Основные стратегии манипулирования:
    • «Блокада»
    • «Нажим»
    • «Саботаж во время переговоров»
    • «Игнорирование после переговоров»

В результате практических упражнений блока участники получат представление и практические инструменты, для того чтобы:

  • Понимать и управлять неосознанными шаблонами поведения оппонента по переговорам
  • Использовать принцип последовательности для создания или  изменения позиции партнера по переговорам
  • Пользоваться основными техниками влияния для усиления собственной позиции и привлекательности своего предложения для оппонента (подавать информацию в выгодном ключе)
  • Определять стратегию манипулятивного поведения  и основные приемы манипулятивного общения

Блок 3. Управление эмоциями

  • Диагностика собственных эмоций
  • Приемы работы с агрессией
  • Контроль эмоций, навыки сохранения здравомыслия и спокойствия в ситуации стресса. Техники слома эмоциональных сопротивлений
  • Разрешение сложных ситуаций без «эмоциональных потерь»

В результате практических упражнений блока участники:

  • Отработают коммуникативные техники, позволяющие переводить диалог из агрессивного в конструктивный
  • Получат и потренируют способы быстрого гашения негативных эмоций
  • Получат техники противостояния эмоциональному прессингу
  • Приобретут навыки реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента в переговорах

Блок 4. Противостояние жесткому воздействию

  • Основные принципы реагирования на манипуляцию
  • Техники психологической самообороны
  • Конструктивная критика
  • Ведение цивилизованной конфронтации: пожелание, назначение санкций, реализация санкций
  • Ловушки аргументации и ложные аргументы
  • Работа с убеждениями партнера по переговорам

В результате практических упражнений блока участники:

  • Изучат наиболее стандартные методы выявления приемов манипулятивного общения, а также тактики мягкого (без разрушения диалога с партнером по переговорам) и жесткого контрвоздействия
  • Научатся работать с невыгодными для себя убеждениями партнера по переговорам
  • Потренируют поведенческие реакции, которые позволяют уменьшить напряжение в жестких переговорах. Разберут ошибочные реакции, усиливающие жесткость переговоров
  • Выработают навыки работы с аргументационными ловушками и ложными доводами для усиления собственных аргументов и ослабления доводов оппонента

Форма проведения: интенсивная групповая работа.

В программу включены деловые и ролевые игры, упражнения и практические задания.

Модуль 4. Переговоры для профессионалов. Мастер-класс

Основной целью мастер-класса является совершенствование умений и навыков ведения переговоров, а так же освоение новых подходов в переговорах, позволяющих достигать своих целей и отстаивать свои интересы за столом переговоров.

В результате Вы сможете расширить набор собственных эффективных моделей ведения переговоров.

Вы можете заказать тренинг для Вашей компании:

  • написав нам по адресу info@juco.ru
  • позвонив по многоканальному телефону +7 (495) 926-63-78

Анонсы

27-29 октября тренинг «Управление проектами»

Подробности здесь...

Контакты

Цитата момента

Не думайте, что если вы решили одну проблему, то у вас их стало на одну меньше.

Американский менеджер