slide1.jpg
slide2.jpg
slide3.jpg
slide5.jpg
slide4.jpg

Советы бизнес-консультанта. Выпуск 10. Школа сервиса

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

Уважаемые подписчики!

Очередной выпуск рассылки посвящен спорным вопросам, которые возникают в сфере сервиса, и методам их решения. Синим выделены ситуации, красным - комментарии юриста, зеленым - комментарии консультанта по сервису.

Разбор вопросов в области сервиса поводят наши эксперты:

  • Наталия Барышева: тренер и консультант, много лет специализируется на вопросах развития систем сервиса в компаниях.
  • Алексей Дудин: юрист, имеющий большой опыт решения вопросов как защиты прав потребителей, так и отстаивания интересов компаний.

Ждем Ваших вопросов!

Исходная ситуация

Покупатель приобрел в небольшом обувном салоне летние мужские туфли. В момент покупки ему сообщили, что гарантия на приобретенную обувь составляет три месяца. В последний день гарантийного срока, который выпал на воскресенье, подошва на одной туфле треснула. Покупатель обратился в магазин в первый же рабочий день - в понедельник, однако ему отказали, сославшись на истечение гарантийного срока. Покупатель обратился в комитет по защите прав потребителей. Спустя неделю ему произвели ремонт обуви за счет магазина, при этом сообщили, что ремонтируют обувь только из-за оказанного на них давления при помощи административного ресурса и что впредь покупатель обслуживаться в их магазине не будет.

Комментарий юриста

В соответствии со ст. 190 Гражданского кодекса РФ установленный сделкой срок определяется календарной датой или истечением периода времени, который исчисляется годами, месяцами, неделями, днями или часами. При этом согласно ст. 192 указанного кодекса срок, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца срока. Если же последний день срока приходится на нерабочий день, то днем окончания срока в соответствии со ст. 193 ГК РФ считается ближайший следующий за ним рабочий день.
Таким образом, позиция магазина о пропуске покупателем установленного гарантийного срока не соответствует положениям законодательства. Что же касается отказа от обслуживания покупателя в дальнейшем, то и здесь, как говорится, <ошибочка имеется>. В соответствии с ч. 2 ст. 492 Гражданского кодекса РФ договор розничной купли-продажи является публичным договором, то есть договором, который должен заключаться с любым человек пожелавшим приобрести обувь, т.е. заключить договор. Таким образом отказ от обслуживания покупателя в дальнейшем незаконен.

Комментарий консультанта

Такие ситуации, конечно, проще всего разрешать юридически, но есть в этом еще один важный аспект – отношения. В таких ситуациях обувной салон показывает своему клиенту, как он относится к нему после получения от него денег.

На наш взгляд, описанная ситуация – это типичный пример недальновидного руководства салоном.

Этот салон не умеет считать свои деньги. Для сотрудников важна одноразовая покупка, не ведется работа по сохранению уже существующих клиентов. Никого не интересует, придет ли этот клиент еще раз, принесет ли он свои деньги в следующий раз снова в этот салон, когда ему потребуется новая обувь или он пойдет в другой, рядом с этим или напротив. В этом салоне деньги валяются под ногами, и их еще не умеют считать. Здесь можно при желании посчитать упущенную прибыль от плохого сервиса. Потому что клиент принимает свое решение о том, вернется ли он сюда еще раз потратить свои деньги на обувь или отнесет их в другое место, на основании того, как умеет решать персонал салона спорные ситуации, подобные вышеописанной. Его интересует, заботится ли персонал салона о его интересах, гарантирующих ему законодательно обмен обуви в срок, который он еще успевает, или они будут выискивать лазейки в этой ситуации, чтобы отправить клиента с рваной обувью от себя подальше. Это своего рода тест на зрелость персонала, а главное – руководителя салона в отношениях со своим клиентом. Тест не пройден. Клиент обижен. Несмотря на то, что обувь ему заменили, негативный осадок у клиента остался, ведь ему пришлось обращаться за помощью в комитет по защите прав потребителей. И это самое важное.

Что можно посоветовать руководителям этого салона?

Первое и самое важное – создать стандарты работы с клиентом в спорных ситуациях, где будет учтена позиция руководства и закон о защите прав потребителя. Такой стандарт разработать не сложно самостоятельно. Но если потребуется помощь, можно обратиться к нам.

Второе – объяснить своим продавцам смысл работы с рекламациями. А это уже в свою очередь потребует ответа на простые вопросы – как мы в своем салоне относимся к жалобам наших клиентов, и что мы будем делать после этой жалобы в своем салоне? А это уже политика сервиса вашего салона. Самое простое – объяснить продавцам, что рекламаций не стоит бояться, так как их можно рассматривать как бесплатный маркетинг. Клиент сам, без дополнительных опросов, сообщает нам о том, что нам надо делать лучше. Вы всего лишь решаете вопрос по рекламации и фиксируете пожелания клиента у себя, чтобы потом по возможности внести изменения в свой стандарт работы с клиентами. Если позаботиться о создании этих простых документов и сделать их обязательными для исполнения для персонала салона, то проблем в работе с клиентами станет существенно меньше.

Присылайте новые вопросы!

В школе сервиса "За гранью технологий" Вы можете изучить вопросы построения системы сервиса в компании, обучить Ваших сотрудников навыкам качественного обслуживания клиентов, создать систему сервиса в своей компании.

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Партнер компании Just Consulting 
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 926-63-78 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru

Анонсы

27-29 октября тренинг «Управление проектами»

Подробности здесь...

Контакты

Цитата момента

Один удар кулаком в ухо заменяет три часа воспитательной беседы!