slide1.jpg
slide2.jpg
slide3.jpg
slide5.jpg
slide4.jpg

Советы бизнес-консультанта. Выпуск 6. Вопросы и ответы

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

Уважаемые подписчики!

Очередной выпуск рассылки посвящен ответам на Ваши вопросы. Синим выделены вопросы (в том виде, как их сформулировал автор), зеленым - мои ответы.
Вопросы представлены в том виде, как их написал автор (в том числе добрые слова в адрес нашей компании, за что отдельное спасибо).

Тематика - техники продаж, в том числе SPIN

ВОПРОС №1. Здравствуйте, меня зовут Евгений. Прочел о вашей компании отзывы на одном из форумов. Отзывы о ВАШЕЙ компании очень положительные. Я интересуюсь техникой СПИН. 
Прочел все книги по этой технологии и немного запутался. Я занимаюсь продажей недвижимости (земельные участки и строительство объектов, а также продажа дубовой доски). Наши клиенты в основном производители мебели и оптовые компании. У нас проводились тренинги по продажам. В основе тренингов заложена пятишаговая модель (контакт, выяснение потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение контакта). Нам рассказывали, что необходимо выявлять эмоциональные потребности клиентов (безопасность, гордость, экономия, и т.д), а затем презентовать свою продукцию с учетом этих потребностей. 
Вопрос: стоит ли забывать об этих потребностях при примении технологии СПИН? Стоит ли вообще выискивать эмоциональные потребности у клиентов. И когда следует применять пятишаговую модель (стоит ли вообще). Заранее благодарю. Евгений

ОТВЕТ №1. Добрый день, Евгений. Одно другому не мешает :) СПИН прекрасно вписывается в пятишаговую модель. Ситуационные (S) и проблемные (P) вопросы из модели SPIN применяются на стадии выявления потребностей. Извлекающие вопросы (о следствиях - I) – усугубление выявленных ранее проблем, подготовка перехода к презентации. Направляющие вопросы (раскрывающие пользу - N) позволяют мягко подвести клиента к презентации (чтобы сам попросил Вас ее сделать. Конечно, все это очень упрощенно, в жизни все не так прямолинейно, но в качестве модели – ОК. 
«Эмоциональные потребности» - это условный термин, придуманный каким-то тренером. Но выявлять их полезно. Например, Вопрос о следствиях вопрос: «Какие чувства вызывает у Вас то, что часть клиентов уходит от Вас из-за медленного обслуживания?» Или Раскрывающий пользу: «Вы хоте ли бы гордиться качеством сервиса, который Вша компания предоставляет клиентам?». 
Так что все совместимо :) Хотя сравнивать модели между собой – занятие неблагодарное.

ВОПРОС №2. Как связаны эмоциональные потребности человека с критериями принятия решения (срок поставки, цена, гарантии, объем поставки, качество, гибкость). 
Вообще, на самом деле, что вы рекомендуете: выяснять эти эмоциональные потребности или критерии принятия решения. 
Помогите, пожалуйста, шеф не хочет оплачивать обучение у вас, а мне пока дороговато к ВАМ приехать, я живу в Белоруссии.

ОТВЕТ №2. Эмоции – это энергия, которая движет клиентом. А логические критерии – та аргументация, почему работать с Вами ему выгодно. По хорошему, лучше использовать и то и другое. Причем в рознице, особенно при продаже дешевой продукции, делать упор на эмоции, а при продажах корпоративным клиентам – на логическую аргументацию Ваших преимуществ. Но действительно довольным клиент бывает только когда при продаже учитывались обе стороны.

ВОПРОС №3. У меня еще один вопрос: 
Насколько я понял, что в классическом варианте СПИН это строгая последовательность задавания вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. 
У меня вопрос такого плана: можно ли после ситуационных вопросов задать вопрос о наших преимуществах, а не вопрос проясняющий неудовлетворенность(проблемный) как в классическом варианте. 
Наше конкурентное преимущество состоит в том, что мы можем поставлять дубовую доску большим объемом чем наши конкуренты за одну перевозку (клиенту это выгодно, так как он экономит на транспортных расходах). Мы это можем сделать потому что у нас договор с транспортной компанией у которой есть автомобили с соответствующими возможностями, а у конкурентов их нет. То есть я хочу продать проблему экономии денег при транспортировке. 
Могу ли спросить после задавания ситуационных вопросов вопрос такого плана: "Заинтересованы ли вы в экономии расходов при грузоперевозках?" 
Правильно ли это? (ведь получается что я скатываюсь к направляющим вопросам не усугубляя проблему, а с другой стороны клиент не знает о наших возможностях по увеличению объема грузоперевозок)Ведь если я спрошу у него бывают ли сложности с объемом перевозки грузов, то клиент навряд ли поймет о чем идет речь. 
Михаил, подскажите, пожалуйста, можно ли задавать вопрос о наших преимуществах сразу после ситуационных? Не будет ли это нарушением технологии СПИН?

ОТВЕТ №3. Конечно, Вы можете задавать вопросы в любой последовательности. То, что Вы предлагаете уже не будет СПИНом в чистом виде. Но ведь у Вас, наверное, стоИт задача не применять технику в чистом виде, а продавать, так что выбор за Вами. 
СПИН хорош тогда, когда изначально клиент не видит преимуществ приобретения того, что мы ему предлагаем, а видит от этого больше проблем (затраты, сложность внедрения новой технологии и т.п.). Сначала надо выявить, а потом усилить некую проблему в его нынешней жизни (которая у него есть от того, что он не пользуется нашей продукцией :) И только потом намекать на ее возможное решение. Иначе у клиента может возникнуть обоснованное ощущение, что ему "впаривают", а это отталкивает. Желание начать презентацию своего товара как можно раньше свойственно начинающим продавцам, но при больших продажах это, как правило, вредит. 
В то же время если клиент изначально замотивирован на покупку и вопрос просто в цене или в аргументации выгод Вашего предложения, но СПИН не нужен. А нужны техники ведения торга по цене или аргументации. 
Тренировка СПИНу во многом как раз и состоит из прописания вопросов всех 4 типов, чтобы потом, в процессе переговоров, не изобретать их по ходу. Например, в Вашем случае, последовательность вопросов могла бы быть такой: 
1. Ситуационные. Пожалуйста, расскажите, чем занимается Ваша компания? Как Вы закупаете материалы? … 
2. Проблемный. А бывало, что Вам необходимо закупить большой объем досок, а поставщик возит только небольшие партии?
3. Извлекающие (о следствиях). К чему приводит то, что материалы привозят Вам небольшими партиями? 
4. Направляющие (раскрывающие пользу). Как бы Вы отнеслись к возможности поставщика доставлять доски сразу в том объеме, который Вам необходим? 
Хочу предостеречь от "жесткого" применения СПИНа: это отталкивает. В любой технике важно проявлять гибкость: понимать и следовать ее основной линии, но при этом варьировать форму, перемежать "правильные" вопросы нормальной человеческой беседой.

Присылайте новые вопросы!

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Партнер компании Just Consulting 
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 926-63-78 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru

Анонсы

27-29 октября тренинг «Управление проектами»

Подробности здесь...

Контакты

Цитата момента

Неловкое молчание нарушалось лишь скрипом кровати и стонами.