slide1.jpg
slide2.jpg
slide3.jpg
slide5.jpg
slide4.jpg

Советы бизнес-консультанта. Выпуск 9. Школа сервиса

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

Уважаемые подписчики!

Очередной выпуск рассылки посвящен спорным вопросам, которые возникают в сфере сервиса, и методам их решения. Синим выделены ситуации, красным - комментарии юриста, зеленым - комментарии консультанта по сервису.
Разбор вопросов в области сервиса поводят наши эксперты:

  • Наталия Барышева: тренер и консультант, много лет специализируется на вопросах развития систем сервиса в компаниях.
  • Алексей Дудин: юрист, имеющий большой опыт решения вопросов как защиты прав потребителей, так и отстаивания интересов компаний.

Ждем Ваших вопросов!

Исходная ситуация

Покупатель заказал в небольшой компании изготовление нескольких дверных коробок. При оформлении заказа его предупредили, что иногда изготовление несколько задерживается относительно оговоренных сроков, однако не столь существенно, чтобы беспокоиться по этому поводу. Покупатель каких либо возражений по поводу небольшой задержки не высказал и с ним подписали договор подряда на изготовление дверных коробок. Среди прочих условий договора фирма-изготовитель решила подстраховаться и указать минимальный размер неустойки за просрочку изготовления, указав процентную ставку пени за каждый день просрочки в размере 0,05 % от суммы заказа.

В оговоренный срок действительно изготовление дверных коробок завершено не было, по причине длительной болезни одного из основных работников, занятых на изготовлении заказа.

В течение недели после истечения предусмотренного договором срока покупатель все же обратился в компанию с просьбой уточнить, когда будет выполнен его заказ. В ответ он получил заверения, что все будет сделано в ближайшее время.

Спустя еще десять дней все заказанные дверные коробки были изготовлены и переданы покупателю. Среди изготовленных дверных коробок, одна была сделано не очень качественно, а именно она была сработана не из цельных досок, как предполагал заключенный договора, а из нескольких кусков.

Покупатель обратился к компании-изготовителю с просьбой ее переделать, однако в момент обращения его проблему решить не смогли, ссылаясь на отсутствие руководителя, который является единственным человеком, который может решать подобные вопросы. Покупатель еще дважды обращался, однако руководитель по прежнему «отсутствовал».

В итоге покупатель решил отказаться от заключенного договора и обратился в мировой суд, требуя расторжения договора, взыскания морального вреда и неустойки за просрочку исполнения заказа. Представителем компании-изготовителя был ранее все время отсутствовавший руководитель, который предъявленного к его фирме иска не признавал и ссылался, что, несмотря на изготовление одной из дверных коробок в нарушении договорных условий, ее потребительские свойства после грунтовки и покраски не будут отличаться от остальных дверных коробок.

Рассмотрение дела завершилось частичным удовлетворением требований покупателя. В частности были удовлетворены требования о расторжении заключенного договора, возврате уплаченной стоимости дверных коробок и взыскании неустойки. При этом неустойка была рассчитана исходя из 3 % от суммы заказа за каждый день просрочки, а не 0,05 %, как это было предусмотрено договором. Что касается морального вреда, то в его возмещении было отказано.

Комментарий юриста

 Согласно действующему законодательству отступление от условий договора возможно только в том случае, если это согласовано сторонами. Таким образом, самостоятельное изменение компанией – изготовителем характеристик заказа  недопустимо. Кроме того, следует иметь в виду, что предпринятая попытка снизить размер неустойки за просрочку изготовления заказа также не соответствует правовым требованиям. В соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» неустойка за просрочку оказания услуг или выполнения работ устанавливается в размере 3 % цены выполнения работы, а если цена выполнения работы договором о выполнении работ не определена - общей цены заказа. При этом в данном пункте также указано, что договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). Исходя из этого, снижение неустойки, осуществленное изготовителем, означает уклонение от предоставления потребителям прав и гарантий, предусмотренных федеральным законодательством, что естественно, находится вне рамок правового поля, и влечет ничтожность данного условия договора. Именно поэтому судом была взыскана неустойка в размере определенной законодательством, а не договором.

Что касается отказа в возмещении морального вреда, то здесь, скорее всего, имеет место не заслуга магазина, а недоработка покупателя, не сумевшего убедить суд в наличии моральных, нравственных и возможно физических страданий, явившихся следствием нарушения его прав потребителя.  

Исходя всего описанного, можно порекомендовать компаниям, предлагать более длительный срок изготовления, в который закладывать «страховочный» период, с возможностью досрочного выполнения заказа (если по факту работа будет сделана раньше).

Комментарий консультанта

И эта  ситуация очень знакома, не правда ли?

Мы заказываем товар, не оговорив точно во всех деталях свой заказ и не настояв на сроках изготовления и размере штрафных санкций со стороны магазина в случае нарушения этих сроков и других изменений в нашем заказе. Мы, как заказчики продукции этого магазина, а значит, его клиенты, часто бываем неконкретны, заказывая свой продукт. Вероятно, надеемся на то, что магазин, в данном случае, все сам поймет, считает наши мысли или еще каким-то образом, и сделает именно так, как мы хотим во всех деталях и нюансах. Такое, почти детское доверие, и неосторожность со стороны заказчика сами по себе потенциально конфликтны («небольшая задержка по срокам» – это сколько? «покупатель вроде бы согласился» - согласился ждать после заявленного срока еще сколько дней, месяцев, лет? А сколько его точно не устроит, и он ждать уже не будет и потребует вернуть деньги и откажется от своего заказа? Какую задержку он воспримет спокойно, с пониманием, а какую пойдет обсуждать с руководителем магазина и не найдя его, пойдет потом и в суд все это оспаривать?).

В результате клиент не точно дал заказ, не проговорил все свои ожидания по срокам и по качеству, а заказчик сделал заказ так, как смог, с учетом болезни ведущего специалиста по изготовлению дверных коробок, а сотрудники магазина, принимая заказ, не уточнили эти детали со своей стороны. И теперь стороны встречается в суде, каждая отстаивает свою правоту и штрафные санкции.

Не менее важным  в этой ситуации, как нам кажется, является неумение сотрудников магазина точно принимать заказ, обсудив все возможные накладки. Не умеет магазин и работать с жалобами и рекламациями своих клиентов, в частности, в ситуации, когда ими не продуманы условия внесения изменений в исполнения заказа в одностороннем порядке. Добавьте сюда то, что руководитель магазина оказался недоступен для своего клиента, а сотрудники сами не смогли уладить этот конфликт. А ведь это уже конфликт, вы согласны?

В этой компании, скорее всего, нет традиции профессиональной работы с конфликтами такого рода, мы уверены, что это не первая такая ситуация в работе этого магазина, судя по стилю приема заказа у клиента. Похоже, что, этот магазин не имеет четкого алгоритма действий в такой ситуации и не подозревает, что в таком алгоритме должны быть учтены и интересы клиента, чтобы ему не хотелось пойти в суд и искать правды там. В суд все-таки обращаются, когда ситуация заходит в тупик и каждая сторона настаивает на своей правоте.

Что можно посоветовать магазину?

Руководителю – продумать алгоритм приема заказа во всех деталях, включая сроки выполнения заказа, штрафные санкции своим сотрудникам в случае не соблюдения этих сроков. Затем необходимо обучить свой персонал точному приему заказа и помощи клиенту в формулировке своего заказа. Точно получить заказ – это задача персонала магазина. Необходимо также обучить персонал работе с жалобами и рекламациями клиентов в профессиональном ключе, а не в стиле «мы вам говорили или мы вас предупреждали». Полезным было бы отрегулировать сроки выполнения заказа, сделать их более реальными и продумать, как будет выполняться заказ в случае болезни ведущего сотрудника, ведь он живой человек и может заболеть еще не раз.

Присылайте новые вопросы!

В школе сервиса "За гранью технологий" Вы можете изучить вопросы построения системы сервиса в компании, обучить Ваших сотрудников навыкам качественного обслуживания клиентов, создать систему сервиса в своей компании.

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Партнер компании Just Consulting 
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 926-63-78 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru

Анонсы

27-29 октября тренинг «Управление проектами»

Подробности здесь...

Контакты

Цитата момента

Собрались девушки на девичник. Всю ночь они рассказывали анекдоты, забавные истории, делились друг с дружкой своими мечтами…
К утру из шкафа выпал умерший от стыда поручик Ржевский.