slide1.jpg
slide2.jpg
slide3.jpg
slide5.jpg
slide4.jpg

Советы бизнес-консультанта. Выпуск 63. Управление продажами

Содержание выпуска:

Тема выпуска. Трудные клиентыМихаил Юрьевич Рыбаков

Михаил Юрьевич Рыбаков - бизнес-консультант, бизнес-тренер, соучредитель компании Just Consulting.

В этом выпуске, как, впрочем, и всегда, - исключительно мое авторское мнение, и оно вполне может противоречить Вашим мыслям и другим авторитетным источникам :)

Статья написана в рамках заочного круглого стола, организованного журналом «Управление сбытом».

Вы так же можете стать соавтором рассылки, прислав свои вопросы на адрес info@juco.ru.

***

Сегодняшняя статья посвящена продажам: это одна из вечных тем в бизнесе. Напомню, что мы уже писали о них в нашей рассылке: № 61 "Тест-драйв для повышения продаж - бесплатно или за деньги?" и "Вместе мы сильнее: кооперация для повышения продаж"№60 "Как возвращать потерянных клиентов"№56 "Вопросы и ответы" (Как продавать в "несезон"? Какие экстренные меры могут помочь в борьбе с летним спадом продаж?)№37 "Мерчендайзинг или законы психологии на службе у бизнеса"№22 "Как заставить отдел продаж работать эффективнее?"№6 "Вопросы и ответы" (SPIN)№5 "Вопросы и ответы" (сегментирование рынка).

***

Эх, клиенты! Сколь много эмоций у нас они вызывают. Иногда радостных: когда мы заключаем выгодный контракт или завершаем успешный проект. А иногда клиенты нас очень раздражают. Именно таких клиентов обычно называют "трудными". Вот о них мы сегодня и поговорим.

Есть существенные различия между продажами B2B (корпоративным клиентам) и B2C (физическим лицам). Большинство советов относятся к обоим типам продаж.

Как это проявляется

Для начала давайте рассмотрим симптомы. Замечу, что их список бесконечен: здесь лишь наиболее типичные ситуации.

  • Клиент постоянно недоволен, придирается к нам
  • Клиент "сам не понимает, чего хочет"
  • Клиент нам хамит
  • Клиент "прогибает" нас по цене, например, устраивая тендер
  • Клиент намекает на откат
  • Клиент собирает подробные предложения со всех поставщиков, а потом использует их, чтобы удовлетворить свои потребности своими силами
  • Клиент задерживает оплату наших товаров/услуг

Причины

Естественно, чтобы решить проблему, нам надо понять ее истоки. Причем, если мы один раз хорошенько проанализируем причины и предпримем соответствующие меры, проблема может больше никогда больше не возникнуть. Это проще, чем каждый раз "тушить пожары".

Для начала я бы предложил разделить причины на объективные и субъективные, т.е. те, которые существуют только в голове сотрудника. Если у другого сотрудника получается нормально работать с этим клиентом, значит причина была субъективной, а второй сотрудник просто более профессионален. Например, нередко в магазинах приходится сталкиваться с ситуацией, когда продавцов раздражают ВСЕ клиенты: от дел "важных" отвлекают, покурить не дают.

Часто мы сами провоцируем клиента на то, чтобы он стал для нас "трудным". Как это происходит?

  • Невнимание сотрудника к клиенту как личности и неумение понять, что ему действительно нужно
  • Назойливость продавца и различные формы "впаривания"
  • Высокомерное отношение к клиенту. К примеру, раньше такое часто встречалось в компьютерных магазинах
  • Наоборот, стремление максимально "прогнуться" под клиента, выполнить ЛЮБОЙ его каприз. После этого клиент обычно "садится на шею"
  • Некомпетентность продавца. А может быть, проблема глубже, и ваша компания распыляется и берет заказы в той области, в которой недостаточно разбирается?

Прогиб по ценам отчасти объективен, но все же сильно зависит от конкретного сотрудника с нашей стороны и степени его "прогибаемости". Нередко продавцы дают скидку, как только клиент намекает на это, а иногда и раньше. Впрочем, это может быть вызвано и системой мотивации компании: если вы платите работникам только за оборот, то вы его и получите.

Задержки по оплате часто происходят по нашей вине: от простой невнимательности к объему дебиторки и неумения (а порой и нежелания разговаривать с клиентом на такие "неприятные" темы) до неграмотно составленных договоров.

Нечистоплотность клиентов действительно иногда встречается, и практически не зависит от нас.

Как предотвратить

Есть два способа мыслить. Первый: все зависит от меня, я - причина всех своих достижений и проблем. Второй: я - лишь "жертва обстоятельств". Каждый человек склонен либо к тому, либо к другому способу мышления.

А теперь скажите, какой перспективнее? Практика подсказывает, что первый. А значит, если у меня много "трудных" клиентов, я что-то делаю не так и могу это исправить.

Можно относиться к "трудному" клиенту как к назойливой мухе, от которой хочется отмахнуться. Однако на самом деле это индикатор, который сигнализирует нам о том, что что-то у нас не так. По своей практике могу сказать, что любой такой клиент заставляет нас развиваться, становиться лучше, конкурентоспособнее. Как говорил Ницше, "все что нас не убивает, делает нас сильнее".

Итак:

А что делать прямо сейчас?

Хорошо, сегодня вечером вы сядете и спокойно обдумаете, как быть дальше: как сделать так, чтобы подобные сложные ситуации не повторялись в будущем. А что сейчас?

Если конфликт в разгаре, для начала успокойтесь сами - это добавит адекватности и вам, и клиенту. Пока человек в эмоциях, здраво рассуждать трудно. Перед каждым свои ответом берите небольшую паузу, взвешивайте каждое слово. Восстановите дыхание, дышите медленно и глубоко.

Твердо примите для себя установку, что: "Этот клиент - хороший человек, просто у нас есть некоторые недоразумения. Он очень важен для меня. Я могу с ним нормально общаться и договариваться". Разделите свое отношение к нему как к личности (у профессионала оно, конечно, должно быть профессионально позитивным) и к обсуждаемому вопросу. Настройтесь на то, что вы сейчас совместно решаете общую задачу, т.е. вы "по одну сторону баррикад". Для этого хорошо регулярно использовать выражение "мы с вами" вместо "вы" и "я". Совместно сформулируйте общую цель, например "договориться о взаимовыгодном долгосрочном сотрудничестве".

Не противоречьте клиенту, а находите здравые мысли в его словах и присоединяйтесь к ним, периодически вставайте на его позицию. Однако всегда помните и о своих интересах и регулярно переводите разговор в выгодное вам русло. Вы должны быть настойчивы, но при этом любезны: "стальная рука в бархатной перчатке".

Поймите его потребности и искренне стремитесь решить его задачи. Говорите о его выгодах. Если вы не будете этого делать, все остальное - напрасно.

Если клиент "льет на вас негатив", то запомните основные пункты, по которым он вас обвиняет: обычно "дыма без огня не бывает", и в его словах много правды. Используйте эту информацию, чтобы исправить недостатки: свои и компании. Если хамит, то сохраняйте корректность сами, но напомните ему о правилах приличия.

Найдите в клиенте что-то позитивное, или забавное, по-доброму улыбнитесь внутри и снаружи. Если разговор зашел в тупик, пошутите или временно смените тему разговора. Предложите ему чашку чая. Смените позу или место разговора. Вовлеките в разговор другого человека с вашей стороны.

Вообще-то об искусстве переговоров написано уже так много, что нет смысла более подробно обсуждать эту тему в данной статье.

Если он все-таки "трудный"?

И все-таки они есть, действительно "трудные" клиенты. С которыми наши сотрудники поработали грамотно, корректно, профессионально. А от них по-прежнему только негатив и проблемы.

Попробуйте передать его другому более опытному сотруднику или руководителю. Возможно, у них получится, а клиент будет рад тому, что ему уделили столько внимания.

Если не помогает - взвесьте все плюсы и минусы работы с этим клиентом, оцените его перспективность. Может быть, вы примете решение с ним расстаться. В этом случае сохраните в базе данных клиентов информацию о нем с соответствующими пометками. Важно, чтобы решение прекратить работу с клиентом принимал не рядовой сотрудник, а руководитель. Если решите расстаться с клиентом, то пусть это пройдет гладко: если клиент затаит на вас обиду, то он расскажет о вас очень многим.

***

Надеюсь, что после прочтения этой статьи вы найдете способы так организовать свою работу с клиентами, чтобы среди них почти не осталось "трудных".

***

Успехов Вам!

Ближайшие открытые (сборные) тренинги в Москве:

Летом мы больше занимаемся корпоративными проектами, ведь у многих компаний есть возможность в период летнего затишья провести коренные преобразования, которые планировались в течение года. Поэтому открытых тренингов летом много не будет.

  • 29 сентября - 1 октября (понедельник-среда): тренинг «Управление проектами». Системный взгляд на проекты, 70% времени – практические упражнения. Тренинг регулярно проходит с 2002 года, и за это время его участниками стали более 500 человек из таких компаний как Jurby Watertech International, Saint-Gobain, SHL, Альфа-банк и Альфа-Страхование, Альянс-Пром (ГК Альянс), Астана-недвижимость, Гарант, Интеко, Иркутский алюминиевый завод (СУАЛ-холдинг), Иркутскэнерго, КазМунайГаз НК, Крост, РЖД, СО – ЦДУ ЕЭС, ТатОйлГаз НК, ЮКОС НК и многих других. Вы можете ознакомиться с отзывами участников, а также со статьями тренеров курса:
    • Михаила Рыбакова, Сертифицированного Специалиста по Управлению Проектами (Certified Project Management Specialist), IPMA.
    • Оксаны Клименко, имеющей многолетний практический опыт создания с нуля и внедрения в крупном холдинге Корпоративной системы управления проектами.
  • 2-3 октября (четверг-пятница): тренинг «Управление проектами в Microsoft Project». Использование MS Project позволяет Вам сделать планирование и контроль проекта наглядным и прозрачным, повысить продуктивность Вашей работы. Тренинг проводят Михаил Рыбаков и Оксана Клименко.
  • 2-3 октября (четверг-пятница): тренинг «Тайм-менеджмент: управление личной и корпоративной эффективностью (с использование ПК и КПК)». Тренер и автор курса: Дмитрий Македонский, проводит обучение по повышению эффективности уже более 7 лет. Среди клиентов: Альпина Бизнес Букс, Главный Центр Специальной Связи ФГУП, Казмунайгаз НК, Контур Будущего (Хабаровск), ОАО «Новолипецкий Металлургический Комбинат», РосСпейс.
  • 9-10 октября (четверг-пятница): тренинг «Построение проектного офиса в компании». Цель - научить участников выстраивать и оптимизировать работу проектного офиса компании. Тренинг основан на практическом опыте авторов в реальном бизнесе и консалтинге. Проводят Оксана Клименко и Михаил Рыбаков.

Присылайте заявки! Подробности на сайте WWW.JUCO.RU и у наших менеджеров: +7 (495) 926-63-78.

***

С уважением,
ведущий рассылки
Михаил Рыбаков
Бизнес-консультант, бизнес-тренер, психолог
Сертифицированный специалист по управлению проектами (CPMS, IPMA)
Старший партнер компании Just Consulting 
WWW: http://juco.ru
E-Mail: mrybakov@juco.ru
Тел.: +7 (495) 926-63-78 (многоканальный)
Персональный сайт: http://mrybakov.ru

Анонсы

17-18 октября тренинг «Управление проектами»

Подробности здесь...

Контакты

Цитата момента

Пессимист видит трудности при каждой возможности;
оптимист в каждой трудности видит возможности.

Уинстон Черчилль